Schleppende Digitalisierung macht Versicherungs-Kunden unzufrieden

Laut einer Studie denkt ein Großteil der Kunden, dass die Versicherer noch längst nicht im digitalen Zeitalter angekommen sind.

Laut der Studie „Digitale Versicherung 2018“ sind fast 60 Prozent der Deutschen überzeugt:, Den meisten Versicherern ist der Sprung ins digitale und mobile Zeitalter noch nicht gelungen. Damit schneidet die Branche nur marginal besser ab als vor einem Jahr. Für die Studie, die Adcubum, ein Schweizer Softwarehersteller für Versicherungen, in Auftrag gegeben hat, sind mehr als 1.000 Bundesbürger befragt worden.

Individualisiert, automatisiert und vor allem schnell und unkompliziert: Was für Verbraucher durch die Digitalisierung in vielen anderen Lebensbereichen längst Realität ist, suchen sie in der Versicherungswelt offenbar noch weitgehend vergeblich. Der digitale Umbau der Branche ist aus Kundensicht fast zum Stillstand gekommen. Das zeigt ein Vergleich der Befragungsergebnisse aus diesem und dem vorigen Jahr: Während vor zwölf Monaten 59 Prozent der Kunden den Versicherungen vorwarfen, dass ihnen der Sprung in die neue Zeit noch nicht gelungen sei, sind es aktuell noch immer 58 Prozent. „Amazon und Co. prägen heutzutage die Erwartungshaltung der Kunden. Und nur wer als Versicherer seine Prozesse technisch im Griff hat, kann diese auch erfüllen“, sagt Holger Rommel, COO von Adcubum.

Noch hapert es daran. So sagen 61 Prozent der befragten Kunden, dass deutsche Versicherer in Sachen Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz derzeit nicht mit den großen Internet-Firmen mithalten können. Ein Lichtblick: Gegenüber dem Vorjahr hat sich dieser Wert immerhin leicht verbessert (2017: 67 Prozent). Das große Problem von Versicherern etwa im Vergleich zum Online-Handel war bisher immer die Komplexität der Leistungen.

Allzu viel Zeit sollten sich die Unternehmen nicht mehr lassen. Denn die Anforderungen der Kunden an das Angebot einer Versicherung sind hoch. Seinen Autoschaden mit dem Smartphone aufnehmen und an die Versicherung weiterleiten, geht heutzutage schon bei vielen Anbietern. Allerdings wollen 79 Prozent den aktuellen Status einer Schadensmeldung online weiterverfolgen können.

Zudem wünschen sich 58 Prozent einen anonymen Online-Schnelltest, der klärt, ob eigene Vorerkrankungen dem angestrebten Abschluss einer privaten Krankenversicherung im Wege stehen und 51 Prozent wollen sich per Text- oder Video-Chat beraten lassen. Das treffe vor allem auf die jüngeren Befragten zwischen 18 und 34 Jahren zu, sagt Rommel. „Wer diese wichtige Zielgruppe binden will, braucht schnell innovative Lösungen.“