Hotellerie 4.0: Wenn der Spiegel plötzlich spricht

Die Hotelbranche wandelt sich durch die Digitalisierung. Einige Hoteliers setzen bereits aus Apps, Chatbots & Co. . Von einem komplett digitalen Hotel sind wir aber noch weit entfernt.

Das Hotel der Zukunft könnte einem Science-Fiction-Film entstammen. Das Einchecken läuft vollautomatisch über Apps, der Wecker klingelt passend zum ersten Termin und der Badezimmerspiegel warnt beim Zähneputzen vor dem Regen draußen. Wer dann von der Dusche zurück ins Zimmer geht, kann den digitalen Assistenten – wie etwa Amazons Alexa – fragen, wann und wo es Frühstück gibt.

Es sind Vorstellungen, die manchen Hotellier beschäftigen. Einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Roland Berger zufolge halten 84 Prozent aller befragten Hotelmanager das Thema Digitalisierung für wichtig. Gerade wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen oder auch Kosten zu senken, biete sie viel Potenzial, ist sich die Branche sicher. Erstmals durchgeführt hatte Roland Berger die Umfrage 2016. Seither habe die Hotelbranche, so die Berater, durchaus einen Bewusstseinwandel erlebt.

Das liegt nicht zuletzt daran, dass neue Technologien eine immer stärkere Rolle in unserem Leben spielen. Sprachgesteuerte Assistenten gehören für viele Menschen in den USA bereits zum Alltag. Und auch die Europäer gewöhnen sich daran, den Computer Fragen beantworten zu lassen. Diese wachsende Offenheit will die Branche nun nutzen, die Aufenthalte der Gäste angenehmer gestalten und sich so langfristig gegen Konkurrenz wie etwa Airbnb & Co. zu behaupten.

Diese ist den vergangenen Jahren zunehmend zum Problem geworden. Gerade die jüngere Generation denkt bei Reisen oft nicht an Hotels, sondern an diese Plattformen. Deshalb, so die Studienautoren, müsse man bereits beim Marketing ansetzen. Das haben viele Hoteliers bereits beherzigt, ihre Webseiten in den vergangenen Jahren für das Smartphone optimiert oder gar eigene Apps auf den Markt gebracht.

Künftig wollen sie noch näher an den Gast rücken, sagt Vladimir Preveden, Partner bei Roland Berger Österreich und Autor der Studie: „Chatbots und Chat-Möglichkeiten wie WhatsApp oder Facebook Messenger rücken in den Vordergrund.” Wer in naher Zukunft ein Hotel bucht, soll persönlich angesprochen werden und mit dem Roboter alle Fragen klären, die man sonst aufwendig googlen oder gar via Telefon abfragen musste. Auch während des Aufenthalts soll der Kunde von Innovationen profitieren, am Empfang von einem humanoiden Roboter empfangen werden und auf dem Zimmer mit Alexa sprechen. Das Hotel der Zukunft wirkt in solchen Visionen oft wie ein großer Erlebnispark für jeden Gast.

Doch bis es soweit ist, dürfte es noch lange dauern. Die Studie von Roland Berger zeigt, dass gerade einmal 28 Prozent aller Hotels bisher ein Tablet im Zimmer haben. Von humanoiden Robotern oder intelligenten Assistenten ganz zu schweigen. Genau 0 Prozent haben solche Projekte bisher umgesetzt, nur sieben Prozent planen es im kommenden Jahr. Ein wenig innovativer sieht es im Marketing aus. Acht Prozent aller Hoteliers wollen das Thema Chatbots noch 2018 noch angehen, in den kommenden drei Jahren sind es immerhin 26 Prozent.

Fortschrittlicher geht es hinter den Kulissen zu. Intern setzen schon heute viele Hotels digitale Lösungen um oder planen es in naher Zukunft. Webbassierte Kommunikationswerkzeuge haben bereits mehr als 30 Prozent der Befragten im Einsatz. Auch die Planung rund um freie Zimmer, optimale Preise und Auslastung des Hotels läuft schon 2018 größtenteils digital. Nur 24 Prozent aller Hotels wollen in diesem Bereich lieber analog weiterarbeiten.